Qu’est ce que le télémarketing ?

Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain, le télémarketing est le moyen le plus simple de rapprocher l’entreprise de ses clients et prospects. Il permet de constituer ou enrichir des données, de booster le chiffre d’affaire, de fidéliser, de centraliser ou de traiter le risque client…

 

Les champs d'actions du télémarketing sont variés

- Sociologiques ou psychosociologiques (sondages)
- Marketing « amont » (évaluation de la concurrence, caractérisation d'une cible, prospection d'un marché)
- Marketing d’impact (communication, mesure ou accentuation de la notoriété)
- Commerciales (présentation d'une offre, proposition d'achat en direct ou en différé, prise de rendez-vous)
- Marketing « aval » (rétention, fidélisation de clientèle)
- Marketing qualité (analyse des besoins, client-mystère, traitement des réclamations)

Processus en continu ou campagnes épisodiques, les actions télémarketing se déclinent comme suit :

√ Émission de flux d'information (par exemple émission d'appels téléphoniques, EA),
√ Réception de flux d'information (par exemple réception d'appels téléphoniques, RA),
√ Ou les deux (mixtes, EA + RA).

 
Le télémarketing comprend l'ensemble des techniques de communication interpersonnelle qui, portées par une architecture technologique (couplage télécommunications-infomatique, CTI), sont à même de créer, de consolider ou de renseigner la relation humaine distante. Le grec télé signifie distant, éloigné.

Pourtant, son champ d'action déborde largement le cadre très finalisé du marketing opérationnel. Au fil du temps, le télémarketing a en effet remonté la chaîne décisionnelle des entreprises pour désormais former un outil stratégique, intégré dès l'amont aux grandes étapes de structuration et de mise en œuvre du projet commercial.

Ces actions s'accompagnent d'une saisie de l'information en direct, via une application logicielle de customer relationship management (CRM). Si un traitement intellectuel coïncide avec ladite saisie, l'on parle de qualification de l'information. Les données brutes sont alors transformées en données - quantitatives ou qualitatives - commercialement exploitables, que ce soit pour une mise à profit immédiate ou positionnée à terme.

Cette opération de valorisation constitue l'une des raisons d'être de la télémercatique. La seconde étant d'amorcer ou de prolonger un contact humain nécessairement fructueux (relation de confiance).

Un professionnel pratiquant le télémarketing n'est pas un télémarketeur. C'est un téléacteur (TA), terme générique désignant celui qui fait des choses par téléphone. Son métier, change selon son objet.

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