La prospection commerciale par téléphone, un jeu d'enfant ? La réponse peut être oui. Savoir se présenter, savoir argumenter, savoir répondre aux objections, savoir franchir le barrage de la secrétaire, savoir conclure. On vous explique tout ou presque :).
Comment réussir sa téléprospection et prendre enfin des rendez-vous qualifiés par téléphone ?
La téléprospection ne s'improvise pas, décrocher le téléphone pour convaincre un prospect d'accepter un rendez-vous se prépare. Dans un premier temps, vous devez construire votre argumentaire commerciale, plus connu sous le nom de script d'appel. Il faut à ce moment là poser les éléments clés de votre argumentaire et avoir préparer les réponses aux objections les plus courantes. Pour en savoir plus sur "Comment construire un argumentaire" cliquez ici.
Votre argumentaire est créé ? Maintenant il faut se l'approprié pour le rendre naturel puis il est temps pour vous de vous lancer !
Eviter le bruit.
Un stylo qui claque, une respiration non maitrisée, un chien qui aboie... sont autant d'obstacles pour une communication réussie, en effet le prospect, à l'autre bout du fil, perçoit aisément l'univers sonore dans lequel vous êtes plongé.
De votre côté vous aurez du mal à vous concentrer et votre interlocuteur se concentrera plus sur les bruits annexes que sur votre argumentaire.
Ayez à proximité de vous, tous les outils utiles à votre téléprospection, un stylo, bloc note et bien sûr votre agenda. Allez c'est parti...Tenez-vous droit. Penché sur votre bureau, la tête rentrée, votre voix perd de sa force, décontractez-vous et ayez confiance en vous pour être convaincant, décrocher le téléphone, c’est ouvrir une porte, votre interlocuteur vous imaginera immédiatement.
Votre objectif.
Votre préparation psychologique est importante pour se mettre dans de bonnes conditions et faire face à son interlocuteur. On pense que l'objectif principal d'un appel en téléprospection est de fixer le plus rapidement possible un rendez-vous avec son correspondant. Et bien non ! L'objectif principal est de rentrer en confiance avec son prospect, de ne pas déballer tout de suite l'intégralité de votre argumentaire sans avoir pris le soin et le temps de découvrir ses motivations. De le mettre à l'aise avec les techniques de l'implication, de la valorisation et d'ouverture.
Ayez le sourire au téléphone car il s'entend ! En effet, pratiquer le sourire (dans votre voix) prédispose favorablement votre interlocuteur à votre égard, donne de la chaleur à votre discours, créé et accentue le climat de confiance et atténue l'anxiété éventuelle de votre interlocuteur. Le sourire compense l'absence du visuel.
L'écoute.
Il existe deux styles d'écoutes, l'écoute de votre interlocuteur et votre écoute ! L’écoute est la clé première de toute négociation !
L’écoute de son client et être psychologue pour savoir déceler les motivations de son interlocuteur et y répondre.
Il est nécessaire d’écouter en se préoccupant pas de ce que l’on va dire dès que « l’autre » aura achevé sa phrase, de s’interdire de formuler un jugement définitif avant d’avoir fait l’effort de comprendre. Afin que votre prospect vous écoute, votre meilleur atout, c’est votre voix.
Votre voix est votre « visage » téléphonique, Elle est le seul lien entre vous et votre interlocuteur, voici quelques éléments à prendre en compte pour avoir une voix professionnelle sur la forme :
- Renforcez vos intonations pour éviter la monotonie,
- Surveillez votre débit,
- Pensez à respirer,
- Le rythme de votre voix doit être varié,
- Les silences sont la ponctuation de la conversation.
Et sur le fond :
- Préférez des phrases courtes et structurées,
- Parlez au présent, c’est le temps de l’action, de l'instant T
- Placez votre prospect au centre de la conversation en utilisant le « vous »,
- Utilisez un vocabulaire classique et compréhensible,
- Utilisez des expressions imagées, affirmatives, positives. Cela permet au prospect de visualiser et de se projeter,
- Employez des mots et expressions positives : ex. bénéfice, gain, avantage, profit, croissance, évolution, efficacité, sérieux, sécurité…
Passer le barrage secrétaire.
Pas de doute, vous y serez confronté surtout en téléprospection BtoB, la meilleur façon de franchir le barrage reste d'impliquer la ou le secrétaire dans l'objet de votre appel. Différentes techniques existent, retrouvez-les ici.
Technique de prospection commerciale au téléphone : La méthode de l'entonnoir.
La technique de l’entonnoir représente notamment la manière de poser les questions au prospect, pour l’amener par étapes successives au closing.
La technique de l’entonnoir se déroule en trois étapes :
- Poser des questions ouvertes pour obtenir un maximum d’informations de la part du client, découvrir ses attentes et ses motivations. Détecter les besoins implicites.
- Poser des questions qui amènent votre prospect à devoir faire un ou des choix.
- Fermer les questions pour obtenir une prise de position de la part du client. Bien sûr, l’objectif est d’obtenir un « oui » en phase de conclusion.
Les styles de questions peuvent se mélanger.
Ils existent d'autres techniques, comme la méthode AIDA mais nous ne pouvons pas tout dévoiler :)
